Le plan d'assistance New Relic offre une variété de ressources en fonction de votre abonnement au service. Consultez les informations sur le plan d’assistance, les ressources, les canaux et l’étendue de l’assistance ci-dessous.
Plans de soutien
Ces plans d'assistance s'appliquent uniquement à votre abonnement de service payant dans le cadre d'un contrat New Relic existant. Si vous avez des questions sur ces plans d'assistance New Relic, contactez votre représentant de compte New Relic.
Important
Si vous êtes un client New Relic HIPAA, veuillez suivre les exigences spécifiées dans la section Assistance technique mondiale de l'activation HIPAA - ce que vous devez savoir et faire lorsque vous demandez de l'assistance et interagissez avec l'équipe d'assistance technique mondiale de New Relic.
Accès au portail d'assistance sur support.newrelic.com
Méthode de communication
Forum de la communauté
Forum communautaire, cas, chat
Forum communautaire, Cas, Chat, Téléphone, Slack
Intégration
Formation vidéo à la demande
Webinaire/Formation virtuelle
Gestionnaire des comptes techniques
Gestionnaire de compte de support désigné
Routage prioritaire des dossiers
Prise en charge des dates/événements critiques
Assistance en 1 clic
Temps de réponse
Le tableau ci-dessous indique les temps de réponse estimés en fonction de votre édition tarifaire New Relic.
Objectif de première intervention
Priorité
Définition
Standard
Pro
Enterprise
P1
La majorité des fonctionnalités de la plateforme New Relic sont en panne ou l'instrumentation ne rapporte pas de données.
L'observabilité est totalement indisponible pour une application critique pour l'entreprise existante. Aucune solution de contournement n'est disponible.
2 jours ouvrables
2 heures
1 heure
P2
Un composant ou une fonctionnalité majeurs de New Relic ne sont pas disponibles.
L’observabilité est considérablement dégradée pour une application critique pour l’entreprise. Une solution de contournement est disponible.
2 jours ouvrables
6 heures ouvrables
2 heures ouvrables
P3
Tous les autres problèmes pour une application monitorée existante
2 jours ouvrables
1 jour ouvrable
1 jour ouvrable
P4
Questions générales sur les fonctionnalités, les capacités ou les nouvelles installations/configurations
Le délai de réponse initial du support commence lorsque la demande est reçue par le système de support New Relic.
L'assistance 24h/24, 7j/7 et 365j/an, également connue sous le nom d'assistance « Follow the Sun », s'applique uniquement aux cas d'assistance critiques pour l'entreprise P1.
Ce plan d’assistance est susceptible d’être modifié à tout moment ; les modifications prendront effet immédiatement.
Accès au portail d'assistance sur support.newrelic.com
Forum de soutien communautaire
Méthodes de communication
Forum d'assistance
Forum d'assistance, cas
Forum d'assistance, Cas, Téléphone
Forum d'assistance, Cas, Téléphone, Slack
Forum d'assistance, Cas, Téléphone, Slack
Routage prioritaire des dossiers
Gestionnaire de compte de support désigné
Architecte de solutions de soutien aux services experts
Formation dirigée par un instructeur NRU
Bilan de santé trimestriel, heures de bureau
Temps de réponse
Le tableau ci-dessous indique les temps de réponse estimés en fonction de votre édition tarifaire New Relic.
Priorité
Priorité
Platine
Or
P1
1 heure
1 heure
2 heures
P2
2 heures ouvrables
2 heures ouvrables
6 heures ouvrables
P3
1 jour ouvrable
1 jour ouvrable
1 jour ouvrable
P4
2 jours ouvrables
2 jours ouvrables
2 jours ouvrables
Remarques :
Le niveau Argent s'applique aux clients dont les dépenses annuelles se situent entre 1 $ et 9 999 $. Le niveau Or s'applique aux clients dont les dépenses annuelles se situent entre 10 000 $ et 99 999 $. Le niveau Platine s'applique aux clients dont les dépenses annuelles sont de 100 000 $ et plus. Contactez votre responsable de compte concernant l'assistance prioritaire.
L'assistance 24h/24, 7j/7 et 365j/an, également connue sous le nom d'assistance « Follow the Sun », s'applique uniquement aux cas d'assistance critiques pour l'entreprise P1.
Le délai de réponse initial du support commence lorsque la demande est reçue par le système de support New Relic.
Ce plan d’assistance est susceptible d’être modifié à tout moment ; les modifications prendront effet immédiatement.
Heures d'assistance
Les heures d'ouverture sont généralement définies de 8h00 à 18h00 dans le pays du client, hors jours fériés et week-ends.
Ressources de soutien
Nous sommes là pour vous aider à obtenir tout ce dont vous avez besoin de la plateforme New Relic. Pour commencer, nous recommandons à tous les utilisateurs de New Relic de se familiariser avec ces ressources :
Page d'état de New Relic: obtenez des mises à jour sur les incidents de service impactant la plateforme New Relic.
Documentation New Relic: informations pour vous aider à monitorer, déboguer et améliorer l'ensemble de votre pile.
Diagnostics New Relic: diagnostiquez et dépannez l'installation et la configuration.
New Relic Open Source: Découvrez, recherchez et contribuez à nos projets open source.
Présentation de la sécurité de New Relic : la sécurité est notre priorité. Découvrez notre approche de la sécurité des données sur lesquelles vous comptez pour créer des logiciels plus parfaits.
Vous pourriez également trouver ces ressources utiles :
New Relic Resources: la maison des livres électroniques, des livres blancs et des fiches techniques.
Développeurs New Relic: ressources pour créer des applications d'observabilité personnalisées.
New Relic University: Une gamme de formations en ligne pour les utilisateurs New Relic de tous niveaux.
Services d'experts New Relic: Notre équipe de consultants hautement qualifiés est là pour vous aider à tirer le meilleur parti de l'utilisation de New Relic.
Documentation d'installation de New Relic: détails complets sur l'installation des produits New Relic Observability, y compris les exigences d'installation et les meilleures pratiques.
New Relic sur GitHub: Discutez des problèmes et des fonctionnalités liés à nos projets Open Source.
Canaux d'assistance
Si vous avez besoin d'assistance concernant les produits New Relic, vous êtes entre de bonnes mains avec plusieurs canaux d'assistance à votre disposition en fonction du niveau de service associé à votre compte New Relic. Pour plus d'informations sur les niveaux de service, veuillez consulter notre plan d'assistance.
Le forum communautaire New Relic est 100 % gratuit et ouvert à toute personne possédant un compte New Relic. La communauté est un lieu où de nombreuses questions des clients ont déjà été posées et ont reçu une réponse. Les réponses proviennent de notre communauté d'utilisateurs expérimentés, d'ingénieurs de support New Relic et de dizaines d'autres Relics qui aident à répondre aux questions et à résoudre les problèmes. Si vous souhaitez poser une question, consultez la communauté. Si votre question n’a pas déjà reçu de réponse, les membres de la communauté peuvent vous aider.
Nous voulons que chacun puisse monitorer ses systèmes, et nous contribuons avec notre technologie à la communauté open source pour y parvenir. Vous pouvez retrouver tous nos projets open source dans notre dépôt GitHub. Nous nous engageons à utiliser des normes ouvertes, à rendre open source toute notre instrumentation et à impliquer les ingénieurs là où ils se trouvent, dans les communautés auxquelles ils appartiennent déjà. Pour plus d'informations sur le soutien aux projets Open Source, visitez notre politique de soutien Open Source.
Si vous êtes éligible à un dossier d'assistance comme indiqué ici et que vous souhaitez déposer un dossier d'assistance comme indiqué ici, veuillez noter ce qui suit :
Si vous demandez ou consentez à une session de partage d'écran avec le support New Relic dans le but de vous fournir une assistance technique au sein de votre compte New Relic, New Relic effectuera l'assistance technique selon vos instructions. Vous garderez le contrôle du moment et du contenu à partager et pourrez mettre fin à l'appel et désactiver le partage d'écran à tout moment pendant l'appel en fermant le programme. Si vous êtes un client compatible HIPAA, vous devrez configurer votre propre partage d'écran.
Au cours d'une session de partage d'écran, dans le cadre du partage de vos données client, vous pouvez partager des données personnelles, des données réglementées ou d'autres données sensibles contenues dans ces données client, ainsi que vos données personnelles ou celles de vos collègues. En acceptant un appel de partage d'écran, vous accordez à New Relic l'autorisation complète de traiter et d'utiliser toutes les données personnelles, données réglementées ou autres données personnelles ou sensibles que vous choisissez de partager ou d'enregistrer. Si vous souhaitez en savoir plus sur le traitement de vos données personnelles par New Relic ou sur vos droits en tant que personne concernée, vous pouvez consulter l'Avis général de confidentialité des données de New Relic. Veuillez noter que toutes les demandes de droits des personnes concernées sont traitées conformément à la loi applicable et que, dans certaines circonstances, New Relic peut être amené à conserver des données.
Support compte et facturation
Chez New Relic, nous séparons clairement les problèmes techniques des demandes de gestion de compte afin que chaque demande d’assistance soit dirigée vers l’équipe la plus compétente et traitée de manière optimale :
Support compte et facturation : chaque client, quel que soit son abonnement, peut déposer un dossier d’assistance pour obtenir de l’aide concernant des écarts de facturation, des paiements, la gestion de son abonnement et l’accès à son compte. Ce dossier est transféré par notre équipe de support technique mondial vers nos équipes dédiées aux comptes et à la facturation.
Support technique : une assistance consacrée à la plateforme New Relic, au reporting des données et au dépannage est assurée en fonction de votre plan de support. Si votre plan ne prévoit pas de support technique par dossier, nous vous invitons à consulter notre forum d’assistance : échangez avec notre communauté d’experts, parcourez les articles détaillés de notre base de connaissances et découvrez les dernières actualités et conseils sur nos produits.
Étendue du soutien
Quel est le champ d'application ?
Vous pouvez être sûr que les produits que nous rendons généralement disponibles sont entièrement testés avec les environnements compatibles décrits dans la documentation New Relic. Le support technique mondial de New Relic fournit une assistance pour : la plateforme New Relic et ses fonctionnalités et capacités, les solutions de monitoring et d'observabilité de New Relic, ainsi que nos fonctionnalités d'alerte et d'intelligence appliquée. Pour les problèmes liés aux outils tiers, ou lorsque les outils de votre infrastructure ne fonctionnent pas correctement ensemble, le support technique mondial peut atteindre un point où nous devons orienter les utilisateurs de New Relic vers ce tiers ou cette communauté pour obtenir de l'aide. Nous fournissons une assistance en anglais ou en japonais uniquement.
Qu'est-ce qui est en dehors du champ d'application ?
Les produits généralement disponibles sont entièrement testés avec les environnements compatibles décrits dans la documentation New Relic, et nous sommes là pour vous aider à résoudre les problèmes qui peuvent survenir avec nos produits dans ces environnements et frameworks compatibles. Nous ne pouvons pas prendre en charge l’installation ou la configuration de nos produits dans des environnements ou des frameworks qui ne répondent pas aux exigences de compatibilité établies. Si vous recherchez de l'aide pour personnaliser New Relic pour votre environnement particulier, les services experts de New Relic sont une équipe de consultants hautement qualifiés qui peuvent vous aider avec des configurations ou des environnements uniques.
Nous sommes impatients de vous aider à résoudre les problèmes liés aux produits et aux fonctionnalités que nous mettons à disposition du public, ainsi qu'à ceux classés dans la catégorie des projets Open Source Community Plus de New Relic. Le support technique mondial de New Relic ne prend pas en charge les personnalisations, modifications ou extensions de notre code. Les personnalisations ou extensions des projets Open Source de New Relic dans d'autres catégories de projets sont prises en charge par la communauté des développeurs sur GitHub. Les services experts de New Relic sont une équipe de consultants hautement qualifiés qui peuvent vous aider avec des configurations ou des environnements uniques.
Avec New Relic, les utilisateurs ont la possibilité d'aller au-delà des sélectionnés et de concevoir des applications personnalisées adaptées à votre entreprise. L'équipe d'assistance technique mondiale de New Relic ne prend pas en charge les applications personnalisées. Le site New Relic Developer fournit des conseils sur la création d'applications personnalisées, et voici un nombre croissant d'applications open source que vous pouvez utiliser pour commencer.
Nous ne pouvons pas fournir de solutions pour des cas d'utilisation spécifiques de scripts ou de requêtes personnalisés. La documentation New Relic et la New Relic University proposent des ressources sur la façon de créer des scripts et des requêtes personnalisés.
New Relic peut mettre en fin de vie des produits conformément à la politique de fin de vie. Nous vous recommandons de mettre à niveau vers nos versions les plus récentes afin de pouvoir profiter des fonctionnalités récentes et des corrections de bogues. Plus de détails sont disponibles dans notre politique de fin de vie publiée.
Notre équipe d'assistance couvre les produits New Relic généralement disponibles. Les produits en avant-première ne sont pas considérés comme « généralement disponibles ». Si vous êtes invité à participer à un programme d'aperçu ou si vous utilisez un composant en version limitée, votre équipe de compte sera votre point de contact pour toute question. Veuillez contacter directement votre représentant de compte.
Nous souhaitons aider chaque client à tirer le meilleur parti de son expérience New Relic dans des environnements de plus en plus complexes. Cependant, nous ne pouvons pas aider concernant des choses que nous n’avons pas construites. Nous ne pouvons pas aider à l’administration, à la configuration ou au dépannage d’un environnement client. En cas de doute, vous pouvez nous contacter et nous vous aiderons à vous orienter dans la bonne direction.
New Relic s'intègre bien à de nombreux outils et services tiers ; cependant, nous ne pouvons pas prendre en charge les outils et services non fournis ou sous licence par New Relic. Nous ferons de notre mieux pour déterminer si un problème est lié aux produits New Relic ou s'il est causé par quelque chose qui échappe à notre contrôle et à notre compétence. Les problèmes liés à l'installation ou à la configuration des outils et services tiers eux-mêmes doivent être adressés au propriétaire respectif de cet outil ou service tiers ou à la communauté des développeurs. La communauté et GitHub sont également d’excellentes ressources pour obtenir de l’aide pour les outils et services tiers.
Pour des raisons de sécurité, certaines fonctions du produit liées au compte doivent être exécutées par l'utilisateur New Relic désigné comme « propriétaire du compte », telles que l'activation de l'authentification unique et du mode haute sécurité, l'ajout d'utilisateurs et la mise à niveau des autorisations des utilisateurs.
Nous sommes là pour vous aider à résoudre les problèmes que vous pourriez rencontrer sur le chemin de l'instrumentation de tout. Le support technique mondial ne peut pas fournir de formation aux utilisateurs sur les produits New Relic. New Relic propose une bibliothèque bien organisée de documentation et de didacticiels approfondis organisés par produit, niveau de compétence, format d'apprentissage et solutions pour vous aider à naviguer dans le parcours d'observabilité. Découvrez l'Université New Relic!
Le support technique mondial est là pour aider nos précieux clients, comme indiqué dans ces offres de support. Si vous avez besoin d'aide pour quelque chose qui ne relève pas du champ d'application du support, les services d'experts de New Relic sont une équipe de consultants hautement qualifiés qui peuvent vous aider à relever les défis de la création de logiciels modernes et à adopter les dernières technologies, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : offrir une expérience incroyable à vos clients.
Nous voulons que chacun puisse monitorer ses systèmes, et nous contribuons avec notre technologie à la communauté open source pour y parvenir. Nous nous engageons à utiliser des normes ouvertes et à rendre open source toute notre instrumentation. Vous trouverez ci-dessous nos catégories de projets open source et les domaines dans lesquels le support peut vous aider.
Catégories de projets open source
Les projets Open Source New Relic sont classés dans l'une des cinq catégories différentes. Ces catégories déterminent les options de support disponibles pour un projet comme indiqué ci-dessous :
Projets communautaires plus: les dépôts appartenant à New Relic portant cette désignation sont activement maintenus par New Relic. Les demandes d'assistance peuvent être effectuées via les canaux Github, Community et Case Support, en fonction du niveau de service associé au compte New Relic.
Projets communautaires: les dépôts appartenant à New Relic portant cette désignation sont activement maintenus par New Relic. Les demandes d'assistance peuvent être effectuées via Github ou Community.
Catalogue New Relic: Les demandes d'assistance peuvent être effectuées via le canal Github. Les problèmes/demandes d'extraction doivent être adressés au référentiel Github concerné.
Exemple de code: Le support du projet se fait via le canal Github. Les problèmes/demandes d'extraction doivent être adressés au référentiel Github concerné.
New Relic expérimental: les projets n'ont pas de maintenance, de développement ou de support continu.
Le support open source comprend
Le support des projets Community Plus du support technique mondial de New Relic comprend :
Dépannage des problèmes liés aux projets Community Plus sur la plateforme New Relic.
Assistance en cas de problèmes avec les projets Community Plus lors de l'installation et de la mise à niveau dans des environnements compatibles.
Conseils sur la mise en œuvre et la configuration des projets Community Plus dans des environnements compatibles.
Dépannage des problèmes d'ingestion de données avec les projets Community Plus dans New Relic.
Directives générales d'utilisation et de bonnes pratiques avec les projets Community Plus.
Identifier les bugs dans les projets Community Plus.
Le modèle de support OpenTelemetry de New Relic est structuré en trois catégories, reflétant le niveau de contrôle et de maintenance exercé par New Relic sur chaque composant.
Accessible à tous, le forum d’assistance New Relic fournit une documentation, des exemples et des bonnes pratiques axés sur OpenTelemetry pour vous aider à démarrer. Nos frameworks de dépannage publics constituent une excellente ressource en cas de problème. Si vous avez besoin d’une aide un peu plus personnalisée, vous pouvez contacter notre équipe de support via le forum d’assistance New Relic en créant un sujet, et un membre de notre équipe répondra à votre demande.
Veuillez consulter les offres d'assistance technique mondiale pour plus d'informations sur les canaux d'assistance supplémentaires qui peuvent être disponibles avec votre plan d'abonnement New Relic.
Selon le niveau de service associé à votre compte New Relic, vous pouvez être éligible à une assistance technique auprès du support technique mondial de New Relic pour OpenTelemetry.
Les outils suivants sont pris en charge conformément à la politique de support de New Relic :
Outils OpenTelemetry inclus :
Configuration New Relic du collecteur OpenTelemetry : déploiements du collecteur à l’aide du fichier de configuration fourni par New Relic ou de l’image Docker (y compris les récepteurs et processeurs spécifiques disponibles dans NRDOT).
Ingestion des données et traitement backend : problèmes liés à la latence des données, à la précision des requêtes, à la métrique, à la corrélation des traces et à la visualisation dans l’interface utilisateur pour les données correctement reçues par le point de terminaison OTLP de New Relic.
Code développé par New Relic pour compléter OpenTelemetry : comme le graphique Helm OpenTelemetry pour Kubernetes et toutes les fonctionnalités qu’il inclut.
Le projet OpenTelemetry est un projet communautaire open source. La capacité de New Relic à prendre en charge les problèmes liés au projet OpenTelemetry en amont se limite à fournir une assistance initiale et à trier les problèmes qui concernent les composants OpenTelemetry standard (non personnalisés ou privés) et sans fournisseur associé.
Composants OpenTelemetry inclus :
SDK et API OpenTelemetry standards : problèmes liés à la logique d’instrumentation de base dans les bibliothèques standards (par exemple, les SDK de base Java, Python ou Go).
Composants standards du collecteur OpenTelemetry : dépannage des récepteurs standards (par ex., hostmetrics, otlp) et des processeurs standards (par ex., batch, memorylimiter), des exportateurs, des connecteurs ou des extensions, lorsqu’ils ne font pas partie de la distribution officielle du collecteur Relic.
Validation de la configuration : accompagnement des clients pour valider la configuration de leurs composants OpenTelemetry standards (non personnalisés).
Notes générales sur le support OpenTelemetry
La portée de notre support des composants fournis par la communauté OpenTelemetry est limitée à la sortie stable la plus récente/version actuelle des clients OpenTelemetry, des SDK, des agents d’auto-instrumentation, des collecteurs et des bibliothèques d’instrumentation.
OpenTelemetry est une collection d'outils de télémétrie développés et maintenus par la communauté. De ce fait, notre capacité à résoudre certains problèmes, bugs, limitations, etc. que vous pourriez rencontrer peut être hors de notre contrôle.
Pour les problèmes liés aux outils OpenTelemetry qui sont hors de notre contrôle (tels que les problèmes liés aux SDK et API OpenTelemetry standards), nous déploierons des efforts commercialement raisonnables pour contribuer à des améliorations, des correctifs ou d’autres développements fonctionnels au projet open source de la communauté OpenTelemetry en amont. Nous ne sommes pas en mesure de fournir des délais pour le débogage de la part de la communauté de développement d’OpenTelemetry, et la communauté peut choisir de ne pas accepter de telles contributions.
Exclusions et limitations
Cette politique exclut explicitement tout support concernant les éléments suivants :
Logique de l’application des clients : New Relic ne déboguera ni ne modifiera le code de l’application des clients, même s’il utilise des SDK OpenTelemetry. L’accent reste mis sur la configuration d’OpenTelemetry et la transmission des données.
Sécurité et autorisations externes à OpenTelemetry : problèmes liés aux pare-feu réseau, aux autorisations de la machine hôte ou à la configuration du fournisseur cloud qui bloquent l’exécution ou la connexion du collecteur ou de l’exportateur.
Composants de collecteur personnalisés : tout processeur, extension ou récepteur personnalisé développé par les clients ou des tiers non officiellement inclus ou approuvé par New Relic.
Cette politique est susceptible d’évoluer au gré des avancées de la norme OpenTelemetry et de l’implication croissante de New Relic dans cet écosystème.
Obtenez de l'aide de la communauté OpenTelemetry
Important
L'assistance en dehors de New Relic qui peut être disponible auprès de la communauté CNCF OpenTelemetry n'est pas assurée par le support technique mondial de New Relic et n'est pas soumise aux conditions décrites dans l'offre de support technique mondial de New Relic.
OpenTelemetry est un projet open source, vous pouvez donc également vous engager et trouver de l'aide auprès d'autres sources en plus de New Relic via la communauté Open Source. Pour les problèmes non liés à la plateforme New Relic, vous pourrez peut-être obtenir de l'aide auprès de la communauté OpenTelemetry des manières suivantes :
Pour les problèmes liés à un client/SDK spécifique, vous pouvez ouvrir un problème dans le dépôt github associé à ce produit. Par exemple, pour les problèmes liés au SDK Java OpenTelemetry, vous devez ouvrir un ticket pour demander de l'aide, signaler un bug ou déposer une demande de fonctionnalité.
Vous pouvez également souvent trouver de l'aide via l'instance Slack de CNCF. Chaque client / SDK dispose d'un canal Slack, mais si vous ne savez pas où adresser votre question, posez-la dans #opentelemetry et quelqu'un vous aidera à acheminer votre demande vers ceux qui pourront peut-être vous aider. Vous pouvez trouver des membres des équipes d'ingénierie de New Relic dans le canal #otel-newrelic , et ils pourront peut-être également vous aider.
Vidéos de support
Pour une bibliothèque de vidéos supplémentaires, de webinaires et d'autres informations sur l'utilisation des fonctionnalités de New Relic, visitez New Relic University et newrelic.com/resources.
RSS
Pour les mises à jour de la documentation sur les offres de support technique mondial, abonnez-vous au flux RSS.